Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?①

마지막 업데이트: 2022년 2월 10일 | 0개 댓글
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예를 들어 저주파 마사지기와 메트리스로 1000억원이 넘는 매출을 기록하는 회사가 있다. 이 회사는 매출의 80% 이상이 D2C를 통해 발생한다고 한다. 기존 유통 체계나 플랫폼의 영향에서 벗어나 직접 고객을 만나는 전략이 성공을 거둔 것이다.

암호화폐 지갑 유형 설명

간단히 말해, 암호화폐 지갑은 블록체인 네트워크와 상호 작용하는 수단 중 하나입니다. 지갑의 종류는 다양하며 소프트웨어, 하드웨어, 종이 지갑이라는 세 그룹으로 나눌 수 있습니다. 작동 메커니즘에 따라 핫 또는 콜드 월렛[지갑]이라고 할 수도 있습니다.

대부분의 암호화폐 지갑 공급 업체들은 소프트웨어에 기반을 두고 있으며, 이는 하드웨어 지갑보다 간편합니다. 그러나 보통 하드웨어 지갑을 선택하는 것이 가장 안전한 편입니다. 한편, 종이 지갑은 종이에 프린트된 “지갑"으로 구성되는데, 이는 다소 구식이고 또 신뢰하기 힘든 것으로 여겨집니다.

암호화폐 지갑은 어떻게 작동하나요?

일반적으로 믿고 있는 것과 달리, 암호화폐 지갑은 실제로 암호화폐를 저장하지 않습니다. 대신, 이는 블록체인과 상호 작용할 수 있는 수단을 제공합니다. 다른 말로 하자면, 이러한 지갑은 블록체인 트랜잭션을 통해 암호화폐를 주고받을 때 필요한 정보를 생성할 수 있습니다. 이러한 정보는 하나 또는 그 이상의 공개 키와 개인 키 쌍으로 구성됩니다.

지갑에는 또한 공개 키와 개인 키를 기반으로 생성되는 영숫자 식별자인 공개 주소가 포함되어 있습니다. 이러한 주소는 기본적으로 코인이 전송될 수 있는 블록체인상의 특정한 “위치"입니다. 이는 자금을 전달받기 위해 공개 주소를 공유할 수 있음을 의미하나, 개인 키는 누구에게도 절대 공개해서는 안 됩니다.

어떤 지갑을 사용하든지 개인 키를 통해 암호화폐에 접근할 수 있습니다. 따라서 컴퓨터나 스마트폰이 손상되더라도 해당 개인 키(또는 시드 문구)가 있는 한, 다른 장치를 통해 여전히 자금에 접근할 수 있습니다. 한 가지 알아둘 것은 코인들이 실제로 블록체인을 빠져 나가는 것이 결코 아니며, 단지 한 주소에서 다른 주소로 전송된다는 것입니다.

핫 vs. 콜드 월렛

앞서 언급했듯, 암호화폐 지갑은 작동 방식에 따라 “핫" 또는 “콜드" 월렛으로 정의될 수 있습니다.

핫 월렛은 어떤 식으로든 인터넷과 연결된 것입니다. 예를 들어, 바이낸스에 계좌를 만들고 여러분의 지갑으로 자금을 전송하면, 바이낸스 핫 월렛에 입금하는 것입니다. 이러한 지갑은 설정이 꽤 간편하며, 손쉽게 자금에 접근할 수 있어 트레이더와 사용 빈도가 높은 사용자에게 용이합니다.

반면, 콜드 월렛은 인터넷과 연결되지 않습니다. 대신, 이는 오프라인으로 키를 저장하기 위해 물리적 매개체를 사용하며, 이는 온라인 해킹 시도를 방어할 수 있게 합니다. 이처럼 콜드 월렛은 코인을 “저장"하기 위한 보다 안전한 대안이 되곤 합니다. 이러한 방법은 콜드 스토리지(cold storage)라고도 하며, 특별히 장기 투자자나 “HODLers”에게 적합합니다.

사용자들의 자금을 보호하기 위해 바이낸스는 적은 비율의 코인만을 핫 월렛에 보유하고 있습니다. 나머지는 인터넷과 연결되지 않은 콜드 스토리지에 저장됩니다. 주목할 만한 점은 중앙화된 거래소에 자신을 보관하고 싶어 하지 않는 사용자에게 바이낸스 DEX가 대안점이 될 수 있다는 것입니다. 이는 탈중앙화된 거래 플랫폼으로 사용자가 자신의 개인 키를 전적으로 관리할 수 있게 하며, 자신들의 콜드 스토리지 장치(하드웨어 지갑)에서 직접 거래를 진행할 수 있게 합니다.

소프트웨어 지갑

다양한 형태의 소프트웨어 지갑이 존재하며 저마다 고유한 특징이 있습니다. 대부분은 어떤 식으로든 인터넷과 연결(핫 월렛)됩니다. 다음은 가장 일반적이고 중요한 유형인 웹, 데스크톱, 모바일 지갑에 관한 설명입니다.

블록체인에 접근하기 위해 웹 지갑을 사용할 수 있으며, 이는 다운로드나 설치 없이 브라우저 인터페이스를 사용합니다. 여기에는 거래소 지갑과 기타 브라우저 기반 지갑 공급자가 포함됩니다.

대부분의 경우, 새 지갑을 만들고 이에 접근하기 위한 개인 비밀번호를 설정할 수 있습니다. 그러나 일부 서비스 공급자는 사용자를 대신해 개인 키를 보관하고 관리하기도 합니다. 이는 경험이 부족한 사용자들에게는 편리할 수 있지만, 위험한 일이기도 합니다. 여러분이 여러분의 개인 키를 보유하고 있지 않다면, 다른 사람에게 여러분의 자금을 신탁하고 있는 것입니다. 이러한 문제를 해결하기 위해, 많은 웹 지갑은 사용자가 자신들의 키를 전적으로 혹은 공동으로(다중 서명을 통해) 관리할 수 있게 합니다. 따라서 자신에게 가장 적합한 지갑을 선택하기 전에 각 지갑의 기술적 접근 방식을 확인하는 것이 중요합니다.

암호화폐 지갑을 사용할 때는 보안 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 바이낸스 거래소는 기기 관리, 다중요소 인증, 피싱 방지 코드, 출금 주소 관리와 같은 여러 보안 기능들을 제공합니다.

데스크톱 지갑

이름에서 알 수 있듯, 데스크톱 지갑은 여러분의 컴퓨터에 다운로드하고, 실행하는 소프트웨어입니다. 일부 웹 기반 버전과 달리 데스크톱 지갑에서는 여러분의 키와 자금을 전적으로 관리할 수 있습니다. 새로운 데스크톱 지갑을 생성하면, 여러분의 컴퓨터에 “wallet.dat”라 하는 파일이 저장될 것입니다. 해당 파일은 암호화폐 지갑에 접근하는 개인 키 정보를 포함하고 있으며, 따라서 개인 비밀번호로 이를 암호화해야 합니다.

데스크톱 지갑을 암호화하면 소프트웨어를 실행할 때마다 비밀번호를 입력해야 wall.dat 파일을 읽을 수 있습니다. 파일을 잃어버리거나 비밀번호를 잊어버린 경우, 일반적으로 자금에 접근하지 못하게 됩니다.

그러므로 wallet.dat 파일을 백업하고 안전한 곳에 보관하는 것이 중요합니다. 또는 상응하는 개인 키 또는 시드 문구를 내보낼 수도 있습니다. 이렇게 하면 컴퓨터가 멈추거나 어떤 이유에서든 사용할 수 없게 되더라도 다른 장치에서 자금에 접근할 수 있습니다.

일반적으로 데스크톱 지갑은 대부분의 웹 버전보다 더 안전한 것으로 간주될 수 있지만, 암호화폐 지갑을 설정하고 사용하기 전에 컴퓨터가 바이러스나 맬웨어에 감염되지 않았는지 필수적으로 확인해야 합니다.

모바일 지갑

모바일 지갑 기능은 데스크톱 지갑과 Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① 매우 유사하지만 스마트폰 애플리케이션으로 특별히 디자인된 것입니다. 이는 QR 코드로 암호화폐를 주고받을 수 있게 하기 때문에 무척 편리합니다.

이처럼 모바일 지갑은 일상적인 거래와 결제를 처리하는데 특히나 적합하며, 현실 세계에서 비트코인, 바이낸스 코인과 다른 암호화폐를 사용할 수 있게 하는 실용적인 옵션입니다. 트러스트월렛은 잘 알려진 모바일 암호화폐 지갑 중 하나입니다.

그러나 컴퓨터처럼 모바일 기기는 악성 앱과 맬웨어 감염에 취약합니다. 따라서 스마트폰이 분실되거나 파손될 경우를 대비해 비밀번호로 모바일 지갑을 암호화하고 개인 키(또는 시드 문구)를 백업하기를 추천드립니다.

하드웨어 지갑

하드웨어 지갑은 공개 키와 개인 키를 생성하기 위해 난수 생성기(RNG, Random Number Generation)를 사용하는 물리적 전자 장치입니다. 해당 키는 인터넷과 연결되지 않은 장치 안에 저장됩니다. 따라서 하드웨어 저장소는 콜드 월렛의 일종으로 구성되며, 이는 가장 안전한 방법 중 하나로 여겨집니다.

이러한 지갑은 온라인 공격을 방어하는 높은 수준의 보안을 제공하지만, 펌웨어 구현이 제대로 이뤄지지 않은 경우 위험을 초래할 수 있습니다. 또한 하드웨어 지갑은 사용하기 쉽지 않은 경향이 있으며, 핫 월렛과 비교할 때 자금에 접근하기가 더욱 어렵습니다.

이러한 접근성 문제를 해결하기 위해, 거래 플랫폼에 직접 장치를 연결하는 바이낸스 DEX를 사용할 수 있습니다. 이는 자금에 접근하는 안전한 방법인데 개인 키가 절대로 장치 밖으로 빠져나가지 않기 때문입니다. 일부 웹 지갑 서비스 공급자들은 하드웨어 지갑을 자신들의 브라우저 인터페이스와 연결할 수 있게 하는 유사 서비스를 제공하기도 합니다.

암호화폐를 장기간 보관하거나 많은 양의 암호화폐를 보유하고 있는 경우 하드웨어 지갑을 사용하는 것을 고려해야 합니다. 현재 대부분의 하드웨어 지갑은 장치를 보호하기 위해 PIN 코드를 설정할 수 있게 하며, 지갑을 잃어버렸을 때 사용될 수 있는 복구 문구도 설정할 수 있습니다.

종이 지갑

일부 종이 지갑은 웹 사이트에서 코드를 다운로드하여 오프라인 상태에서 새로운 주소와 키를 생성할 수 있게 합니다. 이러한 지갑은 온라인 해킹 공격에 무척 안전하며, 콜드 스토리지에 대한 하나의 대안으로 간주될 수 있습니다.

그러나 수많은 문제점들 때문에 종이 지갑을 사용하는 것은 위험하며 또 권장되지 않습니다. 여전히 이를 이용하고 싶다면 위험 요소들을 이해해야만 합니다. 종이 지갑의 중대한 결점은 부분적으로 자금을 전송하는 데 적합하지 않으며, 전체 자금을 한 번에 전송한다는 것입니다.

예를 들어, 종이 지갑을 만들고 다수의 트랜잭션을 통해 전체 10 BTC의 자금을 전송했다고 해보겠습니다. 2 BTC를 사용하고 싶다면, 먼저 10 BTC를 다른 종류의 지갑(예를 들면, 데스크톱 지갑)에 전송해야 하며, 이후 자금의 일부(2 BTC)를 사용할 수 있습니다. 이후 8 BTC를 새로운 종이 지갑에 전송할 수 있지만, 하드웨어나 소프트웨어 지갑이 더 나은 선택일 수 있습니다.

엄밀히 따지자면, 데스크톱 지갑에 종이 지갑의 개인 키를 불러오고 자금의 일부를 사용하면, 잔여 코인은 비트코인 프로토콜을 따라 자동으로 생성된 “변경 주소”로 전송됩니다. 스스로 관리하는 변경 주소를 직접 설정하지 않는다면, 자금을 잃게 될 수도 있습니다.

오늘날 대부분의 소프트웨어 지갑은 잔여 코인을 여러분의 지갑의 일부인 주소로 전송하는 해당 변경을 대신 처리해줍니다. 그러나 한 가지 기억해야 할 중요한 사실은 금액과 무관하게 첫번째 전송 이후 여러분의 종이 지갑은 텅 비게 된다는 것입니다. 따라서 나중에 이를 다시 사용할 수 있다고 기대해서는 안 됩니다.

백업의 중요성

암호화폐 지갑에 접근할 수 없게 된다면 이는 꽤나 큰 손해일 수 있습니다. 따라서 이를 정기적으로 백업하는 것이 중요합니다. 많은 경우, 간단히 wallet.dat 파일 또는 시드 문구를 백업하면 됩니다. 기본적으로 시드 문구는 개인 키와 아주 유사하지만 일반적으로 관리하기가 더 쉽습니다. 비밀번호 암호화를 선택했다 하더라도, 잊지 마시고 비밀번호 또한 백업하시기 바랍니다.

암호화폐 지갑은 비트코인과 다른 암호화폐를 사용하기 위한 필수적인 요소입니다. 이는 블록체인 네트워크를 통해 자금을 주고받을 수 있게 하는 인프라의 기본 요소 중 하나입니다. 각 지갑은 장점과 단점을 Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① 갖고 있으며, 따라서 자금을 이동하기 전에 작동 방식을 이해하는 것이 중요합니다.

최근 호텔업계에 다소 센세이셔널한 광고가 있었다. 초특가를 지향하는 숙박 O2O 야놀자의 광고에 ‘초특가’라는 단어와는 다소 어울리지 않는 특급호텔이 등장한 것이다. 온 라인 여행시장이 커지면서 호텔 객실 세일즈 플랫폼이 다양해졌다. OTA, O2O 뿐만 아니라 최근 이커머스의 여행업계 진출이 공격적이다. 이에 그동안 일부 해외 OTA에만 의존할 수밖에 없었던 호텔들은 수수료 갑질의 굴레에서 벗어날 돌파구가 생기는 듯해 새로운 세일즈 플랫폼들을 환영하는 눈치다.

국내 온라인쇼핑시장, 여행업계 매출 1위 독점
통계청이 발표한 ‘온라인쇼핑동향’에 따르면 2019년 5월 온라인쇼핑 거래액이 지난해 같은 기간에 비해 19.8% 증가한 11조 2637억 원을 기록했다. 그리고 상품 군별 가장 많은 매출을 기록한 것은 ‘여행 및 교통서비스’, 1조 4370억 원의 역대 최고를 갱신하며 작년 말까지만 해도 1위를 달리던 ‘의복’을 역전했다. 이번 성적은 여행상품의 경우 특히 항공권과 호텔의 가격대가 타 상품들에 비해 높은 편이기 때문이라 할 수 있겠지만 본격적인 휴가 시즌에 들어가면서 당분간 여행과 관련된 온라인 상품 판매는 계속해서 증가할 것으로 예상된다.


이에 따라 OTA 외에도 오픈마켓과 소셜커머스와 같은 이커머스 플랫폼들이 공격적으로 여행상품에 대한 마케팅을 펼치고 있다. 오픈마켓들은 소셜커머스가 주력으로 하던 ‘타임 특가’, 시간별 할인 행사를 시작했고, 이커머스는 오픈마켓으로 비즈니스 모델을 변경, 사업을 확장시키기 위해 많은 판매자들을 끌어 모으고 있다. 가만히 있을 수 없는 OTA도 기획전, 할인전을 통해 자리를 지키려고 노력 중이지만, 여행이란 한정적인 상품만 취급하는 OTA에 비해 여행 이외 소비재를 판매하면서 다량의 고객 DB를 갖추고 있는 이커머스의 마케팅 파급력은 따라잡기 힘들 듯 보인다.

이커머스, 여행업계에 던지는 히든카드
이커머스의 확장세가 공격적이다. 위메이크프라이스(이하 위메프)는 지난해 8월, 주요 항공·호텔 서비스와 손잡고 실시간 가격비교를 통해 최저가 상품을 구매할 수 있는 여행 가격비교 서비스 ‘원더항공’과 ‘원더호텔’을 오픈했다. 원더호텔은 부킹닷컴, 익스피디아, 아고다 등 글로벌 OTA들과 파트너십을 맺고, 이들의 가격들을 일일이 방문할 필요없이 원더호텔에서 비교할 수 있도록 서비스를 제공한다.


한편 티몬도 지난해 9월 국내 OTA포함 총 6개 사와 제휴를 통해 가격 비교의 메타서치 서비스를 오픈, 부킹닷컴을 제외하고 나머지 OTA 상품에 대해서는 티몬에서 간편하게 예약과 결제가 가능한 시스템까지 탑재했다. 또한 티몬의 자체 홈쇼핑 채널 ‘티비온’도 OTA 못지않게 수수료가 천정부지로 솟고 있는 홈쇼핑에 대응할 플랫폼으로 업계의 관심을 한 몸에 받고 있다. 실제로 평창의 한 호텔에서 티비온을 통해 숙박권 약 8000장을 판매했다는 사실이 알려져, 그 이후로 주변지역으로부터 티비온에 대한 문의가 쏟아지고 있다고 한다.


잇단 악재로 1위의 자리가 위태로운 쿠팡은 여행 카테고리의 ‘오픈마켓화’를 대대적으로 선언, 여행 상품 판매에 박차를 가할 준비태세에 돌입했다. 이미 쿠팡은 국내여행 카테고리 중 숙박에 대한 서비스를 올해 초 전면 개편해 Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① 쉽고 빠른 검색, 즉시예약, 간편한 취소규정으로 국내 여행자들의 편의를 제공하고 있다.

수익구조 뚜렷한 이커머스 플랫폼
이커머스는 ‘Electronic Commerce’, 전자상거래의 약자로 온라인 네트워크를 통해 상품과 서비스를 사고파는 것을 의미한다. 지금은 치열해진 유통시장으로 인해 그 Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① 경계가 허물어지고는 있지만, 대표적으로 여행과 관련 있는 이커머스 플랫폼은 총 3가지로 나눌 수 있다.

-오픈마켓
오픈마켓은 쉽게 말해 ‘온라인 장터’다. 장터는 판매자와 구매자 모두에게 열려있어 개인 사업자와 소규모 판매업체가 온라인에서 자유롭게 상품을 거래할 수 있다. 오픈마켓의 가장 큰 장점은 중간유통마진을 없앨 수 있어 기존 인터넷 쇼핑몰보다 저렴한 가격으로 물품 이 공급될 수 있다는 것이다. 또한 트래픽이 가장 높아 이용 고객도 대거 보유하고 있고, 직거래 형태를 띠기 때문에 수수료도 5~12%로 낮은 편이라 단연 이커머스 내 가장 큰 플랫폼이다. 대표적인 오픈마켓으로는 G마켓, 인터파크, 옥션, 11번가 등이 있다.

-소셜커머스
우리가 흔히 이용하고 있는 소셜네트워크, 즉 페이스북, 트위터, 인스타그램 등을 활용해 이뤄지는 전자상거래가 소셜커머스다. 거래 구조는 SNS를 활용해 판매 상품의 일정 수 이상의 구매자가 모이면 파격적인 할인가로 제공하는 일종의 ‘공동구매’의 형태를 띠며, 상품을 원하는 이들이 할인이라는 목표달성을 위해 공동구매자를 모으는 과정에서 SNS가 활용돼 ‘소셜’이라는 이름이 붙었다. 이커머스의 수수료도 오픈마켓과 비슷한 수준이다.

-종합몰
마트, 백화점과 같은 대형 오프라인 마켓을 온라인으로 옮겨 놓은 것이다. 대게 대기업이 운영하는 GS Shop, 롯데닷컴, CJ몰, SSG닷컴을 포함한 TV홈쇼핑 NS몰과 같은 것들이다. 보통 브랜드 상품들을 취급하기 때문에 프리미엄 상품으로 구성돼 있는 것이 특징이다. 또한 종합몰은 상품 운영을 쇼핑몰에서 책임지다 보니 수수료가 평균 15~30%로 상당히 높은 편이다.

객실 판매 채널이 다양해지면서 업계의 의견도 분분하다. 대부분 수수료가 높았던 OTA에 의존했던 객실 판매 채널을 취사선택할 수 있는 폭이 넓어져, 세일즈의 기회가 다양해졌다는 의견이다. 하지만 한편으로는 이커머스의 특징상 특가상품 경쟁이 치열해지기 때문에 전체적인 ADR이 떨어지지 않을까 하는 우려의 목소리도 들린다. 한 특급호텔 관계자는 “아직까지 이커머스는 추이를 지켜보고 있는 중이다. 어쩌다 한번 특가를 통해 고객들에게 호텔을 경험하게 하는 효과는 있을지 모르겠지만 과도한 경쟁으로 특가노출이 계속되면 장기적으로 봤을 때 호텔의 네임벨류를 떨어트리는 격이 될 수 있을 것”이라며 “우리나라 소비자들이 가격비교에 혈안이 돼 있는 상황을 점점 더 조장하고 있는 듯하다. 가격만이 호텔을 선택하는 요소가 되지 않을까 우려된다.”고 전했다.


이커머스 효자상품으로 떠오르는 숙박
SNS 기반으로 성장한 이커머스는 실시간으로 확산되는 속도가 빠르다는 강점을 가지고 있다. 때문에 다량의 고객 데이터를 가지고 모바일 웹 플랫폼의 푸시 알림 등을 통해 짧은 시간 최대 파급력을 자랑하는 플랫폼이다. 이에 업계는 타 채널보다 공격적인 즉시할인, 적립, 타임커머스(유통기한이 임박한 상품을 저렴하게 판매하는 방식), 딜(열흘 안팎으로 기간을 지정, 특정 상품을 판매)과 같은 수익모델을 통해 저렴한 가격에 합리적인 상품을 어필하고 있다.


소셜커머스 기반의 이커머스 대표 3사는 각각 주력으로 하는 서비스가 다르다. 위메프의 경우 연일 특가할인으로 가격에 특화된 플랫폼이며 티몬은 14개 시간대별로 나눠져 있는 타임프로모션이 강점으로, 적게는 10분 단위로도 프로모션을 진행할 수 있다. 한편 쿠팡은 이커머스 내 마켓셰어 1위 플랫폼으로서 이미 상당한 유저들을 보유하고 있을 뿐 아니라 최근 오픈마켓으로 진출을 꾀하면서 판매자 허들을 낮추고 더 많은 트래픽을 일으키고 있다.


숙박이 이커머스에서 효자상품이 돼 가고 있는 이유는 아무래도 숙박상품을 구매하는 주 고객이 30~40대 주부거나 젊은 20대 층이라 합리적인 가격이 어필이 됐고, 숙박시장에서 새롭게 선보이고 있는 바우처 형식의 객실 세일즈가 여행을 미리 계획하고 있던 고객들이 아닌 수요까지 채워준 것으로 보인다.

“이커머스 시장은 계속해서 확장해 나갈 것

효율적인 업무 분화 통한 전략적 접근 필요해”
코디더매니저 이재원 본부장

최근 온라인의 객실 판매 플랫폼이 다양해지고 있다. 그 배경은 무엇이라고 생각하나?
전통적인 이커머스 시장의 경계가 무너지면서부터인 것 같다. 기본적으로 OTA는 여행과 숙박을 원하는 이들이 뚜렷한 목적성을 가지고 앱이나 모바일을 이용, 크게 대형 해외 OTA들이 주도했고, 당일예약이 많게는 하루 객실의 40%까지 차지했던 작년에는 데일리호텔, 호텔나우, 호텔타임, 야놀자와 같은 모바일 플랫폼들이 성장했다. 그러면서 호텔만 다루고 있던 플랫폼이 전체적인 숙박을, 더 나아가 레저로 확장되는 듯 경계가 모호해져 다양한 플레이어들도 각자의 강점을 토대로 여행영역을 확장하고 있는 듯 보인다.

호텔이 이커머스를 활용하는데 이점과 반대로 우려되는 점은 무엇인가?
이커머스의 가장 큰 장점은 수수료일 것이다. 현재 해외 OTA 수수료 비율이 15~18%, 국내 OTA 12% 정도인데 비해 이 3사 같은 경우에는 아직 10%대다. 시장을 확보해 나가는 과정에서 아무래도 OTA에 대응할 플랫폼으로서 숙박업체들에게 어필하기에 수수료만큼 강력한 무기는 없는 듯하다. 일각에서는 점점 이커머스의 수수료도 높아질 것이라 이야기하지만 당분간은 초기 판매자 유치를 통해 수수료와 광고비 면에서 많은 혜택을 지원할 것으로 보인다. 한편으로는 기존 OTA와는 다른 관리자 페이지 구조와 거래방식이 익숙하지 않다는 점이 걸림돌이다.

호텔은 이에 어떻게 대응해야 한다고 생각하나?
일단 어떤 호텔인지, 브랜드인지, 어느 지역이냐에 따라 다를 것 같다. 먼저 다양한 플랫폼들과의 접촉을 통해 우리 호텔과 가장 큰 시너지를 낼 수 있는 곳들은 컨택해야 한다. 플랫폼마다 주력으로 하는 고객과 특화된 마케팅 방법이 있다. 해외 OTA나 이커머스들은 사전예약에 포커싱 돼 있다면 모바일은 당일예약에 강한 편이다.


채널 관리에 대해서 이야기 한다면 현 상황은 관리해야할 채널이 워낙 방대하고 프로모션도 시간단위로 세분화돼 시장 변화를 빠르게 캐치할 필요가 있다. 그런데 이 부분은 인적자원으로는 한계가 있는 부분이기 때문에 맨 파워가 할 수 있는 일과 기술이 해결해줄 수 있는 일을 분산시켜 보다 효율적인 채널관리가 필요해 보인다.

앞으로 이커머스 시장은 어떻게 변화할 것 같은지?
아무래도 이커머스 쪽 볼륨이 점점 커지고 있어 플랫폼간의 첨예한 대립이 예상된다. 기존 플레이어들은 이미 확보한 물량이 많은 상황이고 신흥 플레이어들은 공격적인 확장을 통해 파이를 나누려하고 있다. 관리자 페이지나 UI, UX만 보다 개선된다면 이커머스의 영향력도 계속해서 커져나갈 것이다. 게다가 최근 네이버에서도 패키지 여행상품까지 취급하면서 여행상품에 대한 경쟁이 치열해질 것으로 보인다. 따라서 호텔을 포함한 숙박업소들은 이러한 변화의 추이를 꼼꼼히 살펴봐야 한다고 생각한다.

'소비자들이 떠나는 이유' 온라인 쇼핑몰의 흔한 실수 11가지

물론 문제를 예측하는 게 쉬운 일은 아니다. 하지만 전문가들은 여러 전자 상거래 기업이 흔히 경험하는 공통적인 문제점들이 있다고 분석한다. 이것들에 집중해 예방과 대응책을 마련한다면, 당신의 전자 상거래 사이트는 보다 나은 공간으로 진일보할 수 있을 것이다.

여기 전자 상거래 사이트들이 가장 흔히 범하는 11가지 실수와, 그것을 예방하고 해결할 방법을 소개한다.

실수 1: 잘못된 쇼핑 카트의 선택. 아무런 연구 없이 전자 상거래 플랫폼을 선택하지 말라. 신용 카드 프로세서, POS 소프트웨어 업체, 쇼핑 카트, 모바일 지불 서비스에 대한 리뷰 및 평가를 진행하는 비교 사이트 머천트 매버릭(Merchant Maverick)의 설립자인 아마드 에브라히미의 조언이다.

그는 “첫 눈에 괜찮아 보이는 솔루션을 골라버리는 Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① 것은 신중하지 못한 태도다. 당신이 원하는 기능성과 필요한 특징, 통합 성능, 예산, 커스텀 가능성 여부, 디자인과 테마 등, 고려할 것은 너무도 많다”라며 다음과 같이 설명했다.

“스스로에게 질문을 던져보라. 지금 고려하고 있는 카트가 무언가를 특별히 익히지 않고도 사용할 수 있을 만큼 간편한 것인가? 업체가 고객 지원 팀은 갖추고 있는가? 다른 사용자들의 리뷰와 사용후기를 읽어보는 게 도움이 될 것이다. 괜찮은 평가를 받는 카트를 찾았다면, 실제로 사용해보자. 대부분의 전자 상거래 플랫폼들이 무료 체험을 제공하고 있다. 개인적으로도 몇몇 클라이언트들의 사이트에 도움을 줘 온 사람으로써, 체험판이나 데모가 자사의 니즈와 서비스의 지원 내용 간의 간극을 확인하는 좋은 기회임을 여러 차례 체험해봤다.”

실수 2: 사이트 보안의 간과. SSL 디지털 인증 기관 디지서트(DigiCert)의 운영 사업부 부사장 플라비오 마틴스는 보안의 중요성을 강조했다.

그는 “여러 연구에 따르면 25%에 이르는 사용자들이 웹사이트의 보안에 대한 우려로 온라인 구매를 망설이고 있었다. 많은 전자 상거래 사이트들, 특히 소규모 사이트들이 사용자들에게 신뢰를 줄만한, 그리고 자신들의 정보가 HTTPS를 통해 보호 받고 있음을 인식시킬만한 명확한 지표를 제시하는데 부족한 모습을 보이고 있다. 디지털 인증은 웹사이트의 신뢰도와 주요 데이터의 암호화 연결을 담보하는 핵심 요소이며, 당신이 생각하는 것보다 Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① 예산이나 구축 시간의 측면에서도 많은 부담을 주지 않는다”라고 말했다.

그는 이어 “써드파티 공급자의 지원 역시 고려해 볼만한 방법이다. 많은 전자 상거래 벤더들이 그들의 웹 호스팅, IT 지원, 웹 보안 등의 과정을 외부 컨설턴트에게 아웃소싱하고 있다. 하지만 이들 가운데 많은 수가 이러한 외부 서비스 공급자들에게 강력한 보안 역량을 요구하는 것은 간과하고 있다. 많은 대형 해킹 사례들이 탈취 당한 써드 파티 로그인이나 통로를 통해 이뤄지고 있음을 기억하자. 서비스 공급자 선택 과정에서 당신은 해당 공급자의 역량뿐 아니라 그들의 보안 현황 역시 고려해야 한다. 산업 인증을 획득하고 있는지, HTTPS 보안은 보장하는지 등을 따져보라”라고 강조했다.

실수 3: 직관적이지 못한 사이트 안내. 디지털 에이전시 리옹 컨설팅 그룹(Lyons Consulting Group)의 선임 디지털 컨설턴트 댄 허트마셔는 “자신이 원하는 내용을 (즉각적으로) 찾을 수 없는 공간에 남아있을 고객은 없다. 직관적인 (메뉴) 경로를 구축해 최소한의 클릭만으로 고객들이 원하는 지점에 도달할 수 있도록 하라”라고 이야기했다.

왜 D2C를 해야 하는가

왜 D2C를 해야 하는가

최근 이커머스 분야에서 가장 뜨거운 키워드는 ‘D2C(Direct to Customer)’다. 아마존이나 쿠팡과 같은 온라인 플랫폼에서의 판매에 의존하지 않고 자체적인 웹사이트나 앱을 만들어 고객에게 직접 판매하자는 접근이다. 과거에는 이런 접근을 ‘자사몰’이라 불렀었는데 나이키 등 글로벌 브랜드가 이 전략으로 큰 성공을 거두면서 D2C라는 새로운 이름으로 관심을 끌고 있다.

D2C에는 장단점이 있다. 중간 유통채널 없이 고객에게 직접 상품을 판매하면 수수료를 내지 않아도 된다. 자연스럽게 판매당 마진이 높아진다. 그러나 허허벌판에서 고객을 찾아내는 것은 쉽지 않다. 부득이하게 고객을 찾기 위한 마케팅 비용이 상승하게 된다.

단순히 눈앞의 수익만 계산하면 D2C는 유리할 수도 불리할 수도 있다. 마케팅 효과가 좋으면 온라인 플랫폼에 내는 수수료를 이익으로 바꿀 수 있지만, 마케팅 효과가 좋지 않으면 수수료보다 더 많은 비용을 쓰게 될 수도 있다. 특히 수수료는 판매된 경우에만 발생하지만, 마케팅 비용은 판매되지 않은 경우에도 나가게 된다.

그럼에도 D2C는 지속적인 성장을 위해 반드시 준비해야 할 전략이다. 나의 상품을 구매하는 고객을 플랫폼의 고객이 아닌 나의 고객으로 만들고, 상품을 판매하는 것에서 그치지 않고 고객경험을 통해 로열티를 높이기 위해서는 D2C가 필수적이다.

카페24 송종선 이사는 지난 17일 바이라인플러스가 개최한 웨비나 ‘D2C(Direct To Customer) 비즈니스 컨퍼런스’에서 D2C 전략으로 성공을 거둔 다양한 사례를 소개하고 D2C의 필요성을 강조했다.

예를 들어 저주파 마사지기와 메트리스로 1000억원이 넘는 매출을 기록하는 회사가 있다. 이 회사는 매출의 80% 이상이 D2C를 통해 발생한다고 한다. 기존 유통 체계나 플랫폼의 영향에서 벗어나 직접 고객을 만나는 전략이 성공을 거둔 것이다.

원래 화장품을 온라인에서 파는 미디어커머스 회사로 시작했는데 마케팅 전문회사가 인수하면서 콘텐츠 제작 역량과 디지털 마케팅 역량이 만나게 됐다.

송종선 이사는 “D2C 매출비중이 70~80% 이상이 되는 경우에는 Feature Ⅱ 여행업계의 신흥 강자, 이커머스 객실 세일즈의 흐름 바꿀까?① 유통에서 굉장이 주도권을 가져갈 수 있고 그 사업을 통해서 획득된 고객을 기반으로 사업을 더 확장해 나갈 수 있다”고 설명했다.

송 이사는 “D2C에 성공하는 회사들은 브랜드가 하나가 아니라 추가적으로 브랜드를 런칭하면서 부가적으로 수익을 내고 있다”고 말했다.

미국의 룰루레몬도 D2C 성공사례로 유명하다. 룰루레몬은 요가복 등을 판매하는 기능성 스포츠 의류 브랜드인데, 매출의 60% 이상이 아마존이 아닌 D2C에서 나온다. 룰루레몬은 자체적인 몰을 운영하기 때문에 고객경험을 컨트롤 할 수 있었다. 온라인에서 주문한 후 오프라인에서 수령하거나 오프라인에서 요가 및 명상시설 체험을 제공하면서 온라인에서의 판매를 유도하기도 한다. 룰루레몬 고객은 온라인과 오프라인을 오가며 브랜드를 경험하게 된다.

전통의 명품 브랜드도 D2C에는 관심을 갖는다. 초고가 브랜드로 유명한 에르메스는 D2C 온라인 서비스를 개시했다. 작은 핸드백 하나도 1000만원이 넘는 브랜드이기 때문에 온라인에서도 특출난 고객경험을 제공해야 한다.

송 이사는 “D2C가 필요한 가장 큰 이유는 데이터”라고 말했다. 온라인 플랫폼에서 판매를 하면 브랜드는 고객의 데이터를 쌓을 수 없다. 그는 “내 사이트에 와서 구매하는 고객에 대한 데이터를 내가 보유할 수 있기 때문에 주도권을 갖게 된다”면서 “(데이터 없이) 눈 뜬 장님처럼 남에게 의존해서 장사하는 것이 아니라 면밀하게 분석하면서 사업을 할 수 있다”고 강조했다.

송 이사는 D2C를 해야하는 또 하나의 이유로 해외진출을 들었다. 그는 “D2C 몰은 해외진출을 위한 베이스 캠프”라면서 “D2C 몰이 있어면 어느 국가든 진출할 수 있다”고 강조했다.

SM엔터테인먼트는 카페24를 통해 한국어 영어 일본어 중국어 등 다국어로 온라인 공식몰을 개설했다. 소속 스타의 라이브 공연이나 굿즈를 판매하는데 전세계 170개 국가에서 주문이 들어오고 있다고 한다. 심지어 SM엔터테인먼트는 소속 연예인을 좋아하는 전세계 팬들이 모이다보니 이들에게 타깃 상품을 판매하는 다른 기업이 입점할 수 있는 플랫폼을 제공하기도 한다.

눈화장 용품을 판매하는 시스터앤은 아주 짧은 동영상으로 쉽게 화장하는 법을 가르쳐 주는 방식으로 해서 3년만에 매출 300억원을 기록했다. 시스터앤의 매출은 50%가 해외에서 발생한다.

D2C 성공사례로 가장 유명한 것은 뭐니뭐니 해도 나이키다. 나이키는 외출이나 운동이 어려워진 코로나 시기에도 어려움을 겪지 않았고, 이는 D2C 전략의 성공 덕분이라고 평가받고 있다.

송 이사는 “카페24는 20년간 D2C를 지원해온 전문기업”이라며 “상품의 공급, 국내든 해외든 필요한 물류, 판매를 할 수 있는 D2C 솔루션, 디자인, 국내외 마케팅, 해외 판매 운영을 위한 번역과 고객서비스(CS), 해외 마켓에 대한 입점 등 모든 것을 제공한다”고 말했다. 그는 “인플루언서라거나 상품을 잘 팔 수 있는 콘텐츠가 있는 분이라면 고객은 창의에만 집중하면 된다”고 강조했다.


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